Ett postorderföretag är inte bättre än dess kundtjänst. Företaget kan ha ett brett sortiment, låga priser, medlemsförmåner, sjukt snabba leveranser och enkelt retursystem, men hur fungerar kundtjänsten när det blir fel? Följande kortfattade historia handlar om Tretti.se.
Jag beställde en vattenflaska och en vattenkokare. Jag fick en vattenflaska och en Babyliss Volume Curler. Whaaat? Jag gick in på deras hemsida och fyllde i kontaktformuläret. ”Jag beställde en vattenkokare, men fick en BVC. Hur gör jag?” Kort och koncist utan möjlighet att missuppfatta. Det var förra tisdagen. Tystnad. Ett mejl skickades på fredagen. Svar kunde väntas inom 48 timmar. Helgen kom emellan. På måndag eftermiddag, igår, kom ett svar. ”Vi hjälper dig gärna med returen. Tyvärr, har flaskan utgått ur sortimentet.” ??? Goddag, yxskaft! Inte många rätt där. Nu närmade sig betalningsdax. Pär ringde kundtjänsten, men de hade stängt 30 minuter tidigare. Han ringde idag igen och hamnade som nummer 28 i telefonkön och det fungerade inte eftersom han befann sig på arbetet. Jag ringde och hamnade som nummer 28 i telefonkön ca 13.20 idag. Jag åt lunch och tittade på ”Once upon a time” medan den inspelade rösten räknade ned med en plats i taget. Lustigt nog hoppade den över nummer 13. Vidskeplighet? Klockan 14.10 kom jag fram dvs. efter 50 minuter. Jag hade mobilen med hörlurar och handsfree-funktion, så jag kunde sysselsätta mig medan jag väntade, men 50 minuter är inte acceptabelt.
Jag var ganska sur och mycket bestämd när jag tog plats i telefonkön. ”Nu jäklar ska jag få mänskan att lyssna på mig! Jag tänker inte bli bortkollrad med servicefientliga argument i stil med ’var god använd kontaktformuläret’! ’Om det gäller felleverans skulle du ha tryckt på 3 i tillvalsmenyn och inte 1.’ ”. Jag presenterade mig och sa kortfattat att det gällde en felleverans. Hon var ingen gröngöling utan lugn och trevlig och visste precis hur hon skulle göra samtidigt som hon bad om ursäkt mer än en gång. Jag tillhör de fås skara som inte blir tillfredsställd av att skälla ut servicemänniskor när de försöker göra sitt arbete och blev därför inte besviken när konflikten uteblev, men hjärnan behövde några extra sekunder att ställa om sig. Blir jag bemött med respekt och vänlighet reagerar jag med respekt och vänlighet. Hon bad om ursäkt för att Tretti.se hade gjort fel och hon rättade till det och hon erbjöd kompensation. Just nu har de 10% rabatt på hela sortimentet och trots att jag inte gjorde en ny beställning fick jag rabatten och ytterligare 5%. Betalningsdatumet flyttades 2 veckor framåt i tiden och returfrakten står Tretti.se för. ”Kan jag göra något mer?”, frågade hon och jag hann tänka att om jag tillhörde de som älskar att gapa och skrika när de känner sig kränkta till följd av en felleverans hade jag förmodligen försökt att mjölka erbjudandet ytterligare. Det gjorde jag inte. Varför skulle jag göra det? Jag är inte girig. Jag tackade henne för ett vänligt bemötande (jajamänsan, jag använde de högtravande orden!) och sedan var samtalet slut. Det är skönt när ens farhågor inte besannas även om det inte handlar om värre saker än dålig service. Jag kan ändå inte låta bli att undra om Tretti.se alltid har den här sortens problem eller om det är något tillfälligt som kundtjänsten har gjorts medveten om och fått anvisning om att kompensera? Nu återstår att se om den väntade vattenkokaren är den jag har beställt.
